Abonents
Fiziskā persona, kas veic izsaukumu pēc tālruņa numura, ko apkalpo call-centrs, vai persona, kurai zvana izejošais call-centrs.
Atkārtotais zvans
Tiek veikts neveiksmīga zvana gadījumā: numurs ir aizņemts vai abonents nav atbildējis.
Ātras reaģēšanas grupa
Grupa, kuras loceklis var „notvert" cita grupas locekļa zvanu, ja viņa nav uz vietas.
Auto informators
Speciālais pielikums, kas var apstrādāt zvanu bez operatora dalības. Auto informators var izpildīt sekojošas darbības: atskaņot balss paziņojumu, piedāvāt komandkarti, veikt zvana pārvešanu uz balss pastu, citam operatoram utt.
Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)
Zvanu automātiskās sadalīšanas sistēma (ACD, Automatic Call Distribution) ir programmu aparatūras komplekss, kas ļauj sadalīt lielu ienākošu vai izejošu zvanu skaitu starp call-centra operatoriem. Sadalīšana var tikt veikta saskaņā ar uzdotajiem algoritmiem.
Automātiskais numura noteicējs
Balss sveiciens, kas tiek automātiski atskaņots, atbildot uz zvanu.
Automātiskais numura noteicējs (АОН, CallerID)
Telefona tīkla funkcija, kas nosaka izsaucamā abonenta numuru un nodod to call-centrā reālā laikā.
Autosekretāre
Iekārta, kas izpilda sekretāra funkcijas ienākošiem zvaniem: autosekretārs piedāvā abonentam izvēlēties komandkartes punktu, pēc tam virza zvanu saskaņā ar uzdotu sistēmā zvanu sadalīšanas konfigurāciju. Zvanu sadalīšanas algoritmi. Pēc zvana ienākšanas gaidīšanas rindā operatora izvēle tiek realizēta saskaņā ar uzdoto algoritmu: vienmērīgi, ņemot vērā operatoru slodzi, uz operatoru kvalifikācijas pamata, uz dotā abonenta zvanu vēstures pamata u.c.
Autsorsings
Call-centra funkciju nodošana citam uzņēmējam. Šajā gadījumā centra infrastruktūra un operatoru zāle atrodas nevis pie pasūtītāja, bet pie tā apkalpojošas sakaru kompānijas operatora. Autsorsingu izmanto ne tikai mazās kompānijas, kuras nevar atļauties izveidot savu call-centru, bet arī lielās kompānijas, kuras cenšas taupīt savus līdzekļus.
Balss pasts
Lietotāja balss paziņojuma ierakstīšanas funkcija.
Bezmaksas zvani (Toll-Free Service)
Dienests, kas ļauj abonentiem zvanīt bezmaksas, izmantojot ārpuspilsētas vai starptautiskos sakarus.
Call-centra menedžeris
Call-centra darbinieks, kurš analizē un apstrādā statistiskus datus.
Call-centra supervizors
Call-centra darbinieks, kurš novēro tekošo centra darba stāvokli un kontrolē operatoru darbu.
Detalizēta izsaukumu reģistrācija (CDR)
Detalizētas izsaukumu reģistrācijas žurnālā (CDR, Call Detail Recording) atrodas ziņas par katru zvanu: gaidīšanas laiks rindā, operators, kurš ir apstrādājis zvanu, un citi dati.
Ieeja klientam
Ar šīs lapas palīdzību visi klienti var:
- Sekot sava rēķina bilancei un saņemt informāciju par līdzekļu patēriņu,
- On-line režīmā iepazīties ar zvanu žurnālu,
- Pieejai uz privātu lapu jāievada dati, kas ir saņemti pie aktivācijas.
Iejaukšanās sarunā
Supervizors var iejaukties sarunā starp operatoru un klientu, veidojot trīs pušu konferenci, strīdīgu jautājumu skaidrošanai, kā arī apmācot jaunus operatorus.
Integrācija ar datu bāzi
Pielikums, kurā izsaukumu sadalīšanas sistēma izmanto informāciju no datora datu bāzes. Saņemto informāciju var izmantot zvanu apstrādei (maršrutizācijas veida izvēle, zvana prioritātes noteikšana, apsveikuma paziņojuma uzdošana utt.), kā arī integrētā pārskata veidošanai.
Interaktīva balss komandkarte (IVR)
Automatizēta interaktīvās komandkartes (IVR, Interactive Voice Response) sistēma paredzēta informācijas saņemšanai no klienta. IVR sistēma atskaņo agrāk ierakstītus jautājumus vai sintezē tos un saņem atbildes no abonenta, kas ir ievadīta ar DTMF toņiem vai balsi.
Izejoša kampaņa
Masveida klientu apzvanīšana ar call-centra operatoriem.
Izsaukumu apstrādes centrs (Call Center, call-centrs)
Organizācija, nodaļa vai apakšnodaļa, kuras darbinieki, kuri bieži strādā maiņās, ikdienā apstrādā daudz ienākošu un/vai izejošu zvanu. Augsta zvanu apstrādes efektivitāte call-centrā ir sasniedzama, izmantojot speciālu aprīkojumu un programmnodrošinājumu.
Kritiskās situācijas
Call-centra darba laikā var rasties dažādas kritiskās situācijas, kas prasa supervizora iejaukšanos. Piemēram, skaitītāja maksimālā gaidīšanas laika vērtību palielinājums nozīmē, ka dotajā rindā operatori ir pārslogoti un zvanošie klienti ir spiesti ilgi gaidīt atbildi. Pretējais piemērs: skaitītāja vērtību un operatoru skaita samazināšana var veidot kritisku situāciju, kurā neviens nevarēs atbildēt.
Operatora darba laiks
Laiks, kurā operators tika reģistrēts sistēmā.
Operators
Call-centra darbinieks, kurš pieņem un apstrādā zvanus.
Operatoru darba vietu noma. Konsaltings.
Jūs varat izveidot savu kontaktu centru uz call-centra bāzes, iznomājot darba vietas saviem darbiniekiem. Katra call-centra darba vieta ir aprīkota ar mūsdienīgu ciparu telefonu iekārtu, datoru un nepieciešamu programmnodrošinājumu. Tādā veidā, Jūsu darbinieki saņems brīvu pieeju visām call-centra funkcionālām iespējām. Modelējiet savu situāciju uz mūsu teritorijas! Mēs palīdzēsim Jums prasmīgi organizēt Jūsu kontaktu centra darbu: izvēlēsimies un apmācīsim Jūsu operatorus un supervizorus, palīdzēsim scenāriju veidošanā, uzstādīsim programmnodrošinājumu.
Pasūtītājs
Juridiskā vai fiziskā persona, kura vēlas izmantot call-centra pakalpojumus ienākošu zvanu pieņemšanai un apkalpošanai.
Paziņojums
Ierakstītais balss paziņojums, kas tiek atskaņots, zvanot abonentam call-centrā.
Progresīvais apzvans
Sistēma zvana bez operatora palīdzības; ja abonents ir atbildējis, zvana operatora telefons. Ja signāls ir "aizņemts", "nav atbildes" vai ir nostrādājis autoatbildētājs, zvans atgriežas izejošo zvanu sarakstā.
Izlaistais zvans
Ienākošais zvans, kuru operators ir izlaidis (zvans ir pārvests operatoram, operatora telefons zvana, abonents liek klausuli, nesagaidot operatora atbildi).
Sadalīšana nākošajam pieejamam operatoram
Pirmais zvans gaidīšanas rindā tiek sūtīts pirmajam brīvajam operatoram.
Sadalīšana pēc operatoru sekošanas kārtības (Round Robin)
Operatori, kuriem tiek sūtīti zvani, tiek izvēlēti pēc saraksta sekošanas kārtības (pēc apļa).
Statistika
Statistiskie dati pēc call-centra darba, atsevišķām rindām un operatoriem. Var iekļaut kā informāciju reālā laika režīmā, tā arī zvanu žurnāla datus.
Telemārketings / Pārdošana pa telefonu
Mārketinga veids, kas pamatā ir telefona izmantošana tiešai preces pārdošanai patērētājiem. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997)
Telemārketings ir lieliskais savas klientu bāzes pastāvīgās paplašināšanas veids, ērta un ekonomiska pārdošanas metode.
Vienmērīga zvanu sadalīšana
Viena tipa zvanus apstrādā vienādi pēc savas kvalifikācijas darbinieki. Tādos nosacījumos ir ļoti svarīgi, lai zvani tiktu sadalīti vienmērīgi starp darbiniekiem.
Virtuālais call-centrs
Sadalītais call-centrs, kas pilda vienota zvanu apstrādes un atskaišu sagatavošanas centra funkcijas.
Zvana apstrāde
Operāciju kopums, kas izpildāmas ar call-centru saskaņā ar scenāriju atkarībā no abonenta griešanas mērķa. Iekļauj tiešu apstrādi - operatora saskarsme ar abonentu, un turpmākā apstrāde - operatora darbības pēc zvana atvienošanas saņemtās informācijas apstrādei (Wrap-Up).
Zvana apstrādes laiks
Operatora darba laika intervāls: iekļauj tiešas apstrādes laiku un laiku, kas tiek patērēts uz darbu ar zvanu pēc atvienošanas.
Zvana laiks pie noturēšanas
Laika intervāls, kurā zvans atrodas pie noturēšanas: no brīža, kad tas tiek uzlikts uz noturēšanu līdz brīdim, kad operators atgriežas pie zvana.
Zvana maršrutizācija
Zvana maršrutizācija izpildāma tad, kad numurs ir uzgriezts līdz savienošanai ar izsaucamo abonentu. Sākumā zvans call-centrā tiek pārraidīts no pilsētas ATS uz call-centra numuru. Pēc nokļūšanas call-centrā tiek veikta zvana maršrutizācija ar call-centra telefonijas līdzekļiem saskaņā ar uzdotajiem maršrutizācijas noteikumiem. Kad zvans tiek nosūtīts gaidīšanas rindā, uz interaktīvu balss komandkarti vai tieši pie call-centra operatora atkarībā no tādiem parametriem kā abonenta numura, uzgrieztā numura, ievadītu DTMF toņu secības, diennakts laika, nedēļas dienas, datuma u.c. Pēc zvana nokļūšanas gaidīšanas rindā maršrutizācija tiek veikta saskaņā ar uzdotiem zvanu sadalīšanas algoritmiem.
Zvana prioritāte
Uzdod call-centra administrators. Kad atnāk vairāki zvani, sistēma sākumā izvēlas zvanu, kas tiks apstrādāts pirmajā kārtā. Šāda izvēle realizējama pēc diviem parametriem: zvana prioritāte un zvana ienākšanas laiks sistēmā.
Zvana tiešas apstrādes laiks (DCP)
DCP (Direct Call Processing) - laika intervāls, kurā operators ir savienots ar abonentu (no klausules pacelšanas līdz atvienošanai). Izsaukums / Zvans - tā ir abonenta griešanās call-centrā vai tas ir elektroniskais signālsuz pasūtītaja tālruņa numuru.
Zvana vērtība
Visu izdevumu summa attiecībā pret zvanu daudzumu uzdotajā laika periodā.
Zvanu monitorings («noklausīt sarunu»)
Supervizors dara to apmācības nolūkā vai call-centra operatoru darba kontroles nolūkā. Monitoringu var veikt beztrokšņa režīmā (operators nezin, ka viņa saruna tiek noklausīta), kopā ar operatoru vai ierakstot sarunu un turpmākās noklausīšanas ceļā.
Zvanu pārskati
Veidojas uz zvanu vēstures pamata, kas glabājas un tiek apstrādāta ar statistiskajām metodēm. Ļauj sekot call-centra darba parametriem un operatoru ražīgumam uzdotajā laika intervālā.
Zvanu sadalīšana uz operatoru kvalifikācijas pamata
Algoritms sūta ienākošus zvanus saskaņā ar operatoru kvalifikāciju, kuri apkalpo doto rindu. Parasti zvani tiek sūtīti viskvalificētākajam no visiem brīvajiem šajā brīdī operatoriem; bet dažkārt, piemēram, apmācot jaunus darbiniekus, var uzdot izvēli uz mazāk kvalificēta no visiem brīvajiem operatoriem.
|
